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Eine Richtlinie zur Kundenkontaktfrequenz im CRM ermöglicht es, den Kommunikationsrhythmus in B2B-Beziehungen ausgewogener zu steuern, indem Kontakte weder zu häufig noch zu selten stattfinden.
Was bedeutet Kundenkontaktfrequenz?
Im B2B-Vertrieb ist nicht nur der Kontakt mit dem Kunden wichtig, sondern auch, wie häufig er stattfindet. Bei zu selten kontaktierten Kunden kann die Beziehung schwächer werden, während zu häufige und ungeplante Kontakte zu Kommunikationsmüdigkeit führen können. Die Kundenkontaktfrequenz beschreibt den Beziehungsrhythmus, der festlegt, über welchen Kanal, zu welchem Zweck und in welchen Abständen ein Kunde kontaktiert wird.
Dieser Ansatz konzentriert sich nicht nur darauf, die Zahl der Anrufe oder Besuche zu erhöhen. Ziel ist ein sinnvoller Kontaktstandard, der sich am Wert des Kunden, am Beziehungsstatus, am Verkaufspotenzial, an der Branchendynamik und an den Kommunikationserwartungen orientiert. So löst sich das Vertriebsteam von der oberflächlichen Annahme „je mehr Kontakt, desto besser“ und nimmt stattdessen zum richtigen Zeitpunkt und aus dem richtigen Grund Kontakt auf.
Welche Risiken entstehen durch zu viel und zu wenig Kontakt?
Einen Kunden häufiger als nötig zu kontaktieren, kann insbesondere in Geschäftsbeziehungen das Gegenteil bewirken. Wird ein Kunde jede Woche mit ähnlichen Inhalten angerufen oder ständig nach einem Angebot gefragt, kann er die Kommunikation als Verkaufsdruck statt als wertvollen Kontakt wahrnehmen. Das mindert die Glaubwürdigkeit des Mitarbeiters und die Bereitschaft des Kunden, zu antworten.
Zu wenig Kontakt erzeugt ein anderes Risiko. Weil ein Kunde lange nicht kontaktiert wurde, kann er veränderte Anforderungen mit einem anderen Anbieter teilen, Informationen über neue Projekte Wettbewerbern zugänglich machen oder die Beziehung passiv werden lassen. Wenn das Vertriebsteam den Kunden erneut anspricht, kann die Verkaufschance bereits weitgehend gestaltet sein.
Kundenmüdigkeit und Kommunikationsqualität
Kundenmüdigkeit entsteht häufig nicht durch die Zahl der Kontakte, sondern dadurch, dass die Kommunikation keinen Wert schafft. Wiederholte gleiche Fragen, das Vergessen früherer Gespräche, die ständige Ansprache uninteressanter Themen oder Kontakte nur mit dem Ziel eines Verkaufs verringern die Qualität der Interaktion.
Wenn Zweck, Ergebnis und nächster Schritt früherer Kontakte im CRM erfasst sind, kommuniziert der Mitarbeiter besser vorbereitet. Dem Kunden sagen zu können „In unserem letzten Gespräch haben wir dieses Thema besprochen“, macht den Kontakt persönlicher und wertvoller. Eine Frequenzrichtlinie bietet zugleich einen Rahmen, der diese Qualität unterstützt.
Schwächere Beziehungen bei stillen Kundenkonten
Manche Kunden können strategisch wichtig sein, auch wenn sie nicht regelmäßig kaufen. Besteht über längere Zeit kein Kontakt zu diesen Konten, kann das Unternehmen organisatorische Veränderungen beim Kunden, neue Investitionspläne oder Anzeichen von Unzufriedenheit übersehen.
Stille Konten im CRM sichtbar zu machen, verhindert, dass das Vertriebsteam die Beziehung erst wieder wahrnimmt, wenn eine Verkaufschance entsteht. Es geht nicht darum, jeden Kunden gleich häufig anzurufen. Entscheidend ist ein Mindestkontaktstandard, der der Bedeutung des Kunden entspricht.
Wie wird der Kontaktrhythmus für verschiedene Kundengruppen bestimmt?
Die Kontaktfrequenz sollte nicht für alle Kunden einer einzigen Regel folgen. Strategische Kunden, Konten mit aktiven Chancen, neu gewonnene Kunden, passive Unternehmen mit hohem Potenzial und lange inaktive Konten benötigen unterschiedliche Rhythmen.
Bei einem Kunden mit aktiver Verkaufschance kann beispielsweise ein wöchentlicher Kontakt erforderlich sein, während für einen passiven Kunden mit Potenzial ein wertorientierter Kontakt alle drei Monate ausreichen kann. Bei einem neuen Kunden kann während der ersten Nutzung oder des ersten Projekts eine engere Begleitung nötig sein. Die Trennung dieser Gruppen im CRM macht die Kontaktrichtlinie praktisch umsetzbar.
Mit welchen Daten sollte die Kontaktfrequenz im CRM beobachtet werden?
Zur Steuerung der Kontaktfrequenz können das Datum des letzten Kontakts, der Kontaktkanal, der Zweck, die Kundenreaktion, der geplante nächste Kontakttermin und die Kontopriorität verfolgt werden. Diese Daten sollten jedoch nicht nur numerisch, sondern immer im jeweiligen Kontext bewertet werden.
Fünf Kontakte im letzten Monat sind für sich genommen weder gut noch schlecht. Sie können sinnvoll sein, wenn alle fünf Antworten auf Kundenanfragen waren. Waren sie dagegen erfolglose Verkaufserinnerungen, können sie die Beziehung belasten. Das CRM sollte es dem Mitarbeiter ermöglichen, Kontaktfrequenz und Kontaktqualität gemeinsam zu sehen.
Den Rhythmus der Kundenbeziehung mit Konguru CRM ausgewogener steuern
Konguru CRM hilft, die Beziehungshistorie anhand von Kundengesprächen, Besuchen, Aufgaben, Angeboten und Notizen systematischer zu verfolgen. Wird eine Richtlinie zur Kundenkontaktfrequenz ergänzt, kann das Vertriebsteam nicht nur analysieren, mit wem gesprochen wurde, sondern auch wie häufig und zu welchem Zweck.
Eine nachhaltige B2B-Beziehung entsteht weder dadurch, dass der Kunde vergessen, noch dadurch, dass er ständig gestört wird. Der richtige Kontaktrhythmus schafft einen unternehmensweiten Kommunikationsstandard, der die Kundenbedürfnisse respektiert und die Prioritäten des Vertriebsteams verdeutlicht.
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